Las redes sociales: un arma de doble filo para la reputación del F.C.Barcelona

Una de las noticias más leídas durante las últimas horas, ha sido la del supuesto vínculo del F.C. Barcelona con una serie de perfiles ‘fake’ que defendían los intereses de la directiva del club y su presidente en las redes sociales. Aunque, cabe señalar, que el club ha negado esa supuesta vinculación con dichas cuentas en un comunicado.

Esta es una de las muchas estrategias que se pueden ver hoy en día  que se sirven de los medios digitales para trabajar la imagen de personas y entidades. El problema, es que en este tipo de acciones, un error común es olvidar que el anonimato no existe en el universo digital. Y quien está detrás de cualquier mensaje, es algo que siempre acaba saliendo a la luz. En este artículo vamos a aprovechar esta noticia para analizar cómo una mala gestión de la estrategia en redes sociales, puede volverse en contra de los propios intereses.

La importancia de trabajar la reputación digital

El constante crecimiento de las tecnologías de comunicación digital y el impacto inmediato que tienen en la población, ha convertido estas herramientas en fundamentales para la comunicación. Internet es un mundo donde el número de usuarios crece año tras año, un 7% en el último informe presentado por ‘We Are Social’ y Hootsuite este 2020. En este momento supone una audiencia de 4.540 millones de personas, es decir, casi el 60% de la población mundial.

La importancia de tener presencia en los medios digitales es innegable, y de esta importancia nace un concepto del que ya hemos hablando en nuestro blog, el de reputación digital.La reputación digital no es otra cosa que la fama o prestigio que una persona o entidad tiene en el mundo digital. No difiere mucho de la reputación tradicional, salvo por la característica de la accesibilidad y la inmediatez en la repercusión del mensaje. Cualquier usuario puede buscar en Google información que desconoce sobre cualquier individuo o empresa. Un solo tuit es capaz de llegar a cientos, miles o incluso millones de personas en cuestión de minutos e impulsar su imagen o, al contrario, generar una crisis de reputación.

Por este motivo, las redes sociales son una de las armas más utilizadas para esta labor. En España más de 25 millones de personas están en ellas, se informan, conversan, y ayudan a generar opinión. Es una audiencia muy elevada a la que se puede llegar de manera económica y rápida, que además nos da información sobre sus inquietudes y temas de interés en los que posicionarse. Sin embargo, como se ha podido ver en el caso del FC. Barcelona, también son un arma de doble filo que puede volverse en contra de la imagen de quien las utiliza con la misma celeridad.

 ¿Qué se sospecha que ha pasado con el  FC. Barcelona?

Según la Cadena SER, el club se habría valido de numerosos perfiles de Twitter supuestamente vinculados al la información deportiva, detrás de los cuales estarían tanto el FC. Barcelona como su agencia de comunicación, para generar opinión positiva sobre la labor de dirección del club, y especialmente de su presidente Josep María Bartomeu. Algunos de los perfiles más destacados serían, entre otros, Justicia y Diálogo en el Deporte, Alter Sports, Respeto y Deporte y Més que un Club.

Estas cuentas además, habrían desprestigiado a algunos candidatos a la presidencia del FC. Barcelona, además de a algunos futbolistas, de cara a las elecciones para elegir nuevo presidente. Conviene añadir que, esta supuesta actividad ha sido desmentida tanto por el propio club como por su agencia proveedora. 

Este tipo de acciones no son nuevas en el mundo del deporte. Ya en 2017, la estrella de la NBA Kevin Durant, creó perfiles falsos en las redes sociales para limpiar su imagen ante las críticas por dejar su franquicia, Oklahoma City Thunder, para irse a los Golden State Warriors. Un movimiento que los fans vieron con malos ojos, por considerarlo una vía rápida para ganar el campeonato sin competir. El jugador se valió de las redes sociales para generar opinión positiva y comprensión hacia los motivos que le habían llevado al cambio.

El problema es que, como decíamos, las redes sociales pueden volverse en contra de la imagen de cualquier institución y esto es lo que, a raíz de descubrirse el uso de perfiles ‘fake’ sucedió tanto a Kevin Durant en su momento, como ahora al F.C. Barcelona. Un error muy común es el de sentirse recogido detrás de una pantalla de ordenador y olvidar que, en realidad, se está delante de  un enorme auditorio en el que, 15 millones de personas en el caso del perfil del FC. Barcelona, nos observan.

¿Cómo ayudan las redes sociales a revertir una situación de crisis?

Sin embargo, las redes sociales también pueden ayudar tanto a prevenir como para gestionar una crisis de comunicación, algo de lo que también hemos hablado en otro artículo de nuestro blog.

Las nuevas tecnologías de las que hablábamos al comienzo de este texto brindan otra posibilidad de conocer la opinión de las personas y anticiparse a ella a través del social listening. Esta actividad permite a cualquier entidad escuchar lo que los usuarios opinan sobre un área de su interés, qué relevancia tiene y cómo está posicionado dentro de dicha área y qué sentimiento genera.

Esto permite, en caso de crisis de reputación, anticiparse para dar una solución al problema o una explicación argumentada a aquello que los usuarios demandan para revertir la situación a través de estos canales.

Sin embargo, tal y como hemos venido apuntando en este artículo, las redes sociales exponen ante millones de personas. Por ello, lo más importante para trabajar la imagen es la honestidad y transparencia. Detrás de cualquier entidad, hay personas comunicando a personas que rápidamente pueden perder la confianza en sus emisores si se sienten engañados. Y ese es el foco que debe haber en cualquier estrategia de comunicación y más cuando se trata de mejorar la reputación.

Si quieres conocer más sobre cómo trabajar la reputación digital o gestionar una crisis. En el blog de Cícero Comunicación encontrarás muchos artículos que serán de ayuda.