Hablamos de una crisis de reputación online cuando se produce una situación desfavorable para la compañía, pudiendo propagarse en cuestión de segundos y poniendo en peligro la imagen corporativa. Dicho esto, podemos afirmar que ninguna marca está exenta de sufrir un problema de reputación digital. Las de salud tampoco.
De hecho, se trata de un sector en el que la transparencia y la precisión de los datos es muy importante para conservar la confianza de los usuarios. Según un estudio realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI (ONTSI), 3 de cada 10 españoles busca en las redes sociales información sobre temas de salud. Y 2 de cada 10 comparte y difunde información sobre temas relacionados con salud.
La buena noticia es que podemos tomar medidas para minimizar cualquier incidencia que surja en Internet. Vayamos paso a paso…
¿Por qué ocurre una crisis de reputación online?
Los factores que pueden desencadenar una percepción negativa de la compañía son muchos. Algunos de ellos dependerán exclusivamente de la gestión empresarial. Es el caso de la falta de transparencia, la publicidad engañosa o el manejo de despidos, demandas y bancarrotas.
Otros factores de riesgo pueden ser quejas u opiniones negativas sobre la empresa y sus productos y servicios, comportamientos inapropiados por parte de sus empleados, o declaraciones y testimonios que desprestigien a la organización.
No podemos subestimar nunca el riesgo potencial de una situación de crisis, por insignificante que parezca.
¿Por qué es necesario evitarla?
Recordemos que la propagación de publicaciones online puede darse de forma muy fácil y rápida. Y que lo que se escribe en Internet, allí perdura. El problema aumenta a medida que lo hace el volumen de informaciones negativas, sobre todo si esos contenidos se posicionan entre los primeros resultados de búsqueda.
La consecuencia más evidente es la influencia que este contenido tiene sobre la imagen corporativa que se proyecta. Por eso, uno de los daños más graves que puede sufrir la marca es el quiebre de la confianza. Esto podría conllevar también a la pérdida de clientes así como a la disminución de las ventas.
¿Cómo podemos prevenir una crisis de reputación online?
¡Preparándonos!
Nos podemos anticipar a la mayoría de las situaciones y eso nos ayuda a definir la forma de actuar. Por eso, nuestra primera tarea debe ser analizar nuestras fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades. Esto nos ayudará a identificar todos aquellos momentos que son susceptibles de convertirse en un problema para nosotros y a definir el mejor plan para la gestión de crisis.
El siguiente paso es la monitorización continua mediante el social listening. Conocer en todo momento lo que se dice de nosotros nos permitirá detectar, en tiempo real, el origen de cualquier incidencia. Solo así podremos ofrecer una respuesta inmediata.
El tiempo juega un papel muy importante para evitar que una incidencia menor pase a ser un problema grave de reputación. Un pronunciamiento, parcial o total, nos servirá para que los usuarios calmen sus expectativas y la presión sobre nosotros.
Buenas prácticas
Es importante cuidar los mensajes que proporcionamos a los usuarios de internet. Aquí van algunos tips:
- Prohibido perder las formas. Una mala contestación puede incrementar la intensidad y difusión del problema, sobre todo cuando se utilizan amenazas o descalificaciones. La empatía y el respeto deben caracterizar siempre la comunicación de la compañía.
- Se debe pedir perdón cuando es necesario. Los usuarios solemos ser más comprensivos cuando una organización reconoce que se ha equivocado, mostrándose humilde y honesta.
- Borrar una publicación solo puede empeorar la situación. No importa si el comentario negativo ha sido de la misma compañía o de algún usuario de internet. Eliminar contenido puede ser un detonante para la crisis.
- Nada de contenido inapropiado. Cuando se habla en nombre de la empresa, hay que evitar comentar sobre temas espinosos: política, religión o cualquier otro aspecto que pueda suscitar sensibilidades.
Pon a prueba tu gestión de crisis
Una vez tomadas todas las medidas que aquí comentamos para prevenir cualquier problema de imagen. Lo más recomendable es realizar tests de estrés o simulacros paramedir la eficacia e inmediatez de nuestra respuesta.
Como todo entrenamiento, este ejercicio nos dará la oportunidad de revisar y corregir aquellos fallos que podamos cometer mientras intentamos no sufrir una crisis de reputación online.
Me apasiona la comunicación, creo en la gente, escribo por vocación, me interesan las nuevas tecnologías y disfruto al trazar estrategias.
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