Claves en la gestión de una crisis de comunicación

Es habitual que, en cualquier tipo de organización, se den situaciones que hagan peligrar nuestra reputación y autoridad. Por ello, es importante conocer las claves de la comunicación de crisis, de forma que se minimicen los daños sobre nuestra imagen. Hay casos incluso de marcas que han conseguido hacer de una crisis de comunicación, una oportunidad para promocionar su marca y mejorar su reputación. Por todo ello es muy importante contar con un buen plan de gestión de crisis.

Con las redes sociales las situaciones en las que se pone en peligro la marca son aún mayores. Este hecho, unido a que muchas empresas no han dado la importancia suficiente a la función del community manager, ha provocado que grandes y pequeñas empresas hayan tenido que responder a crisis de comunicación que afectaban a su reputación digital. Otras empresas optan por no estar en redes creyendo que, como un avestruz, si escondes la cabeza y no eres consciente de lo que sucede, no te afectará.

Lo cierto es que las crisis de comunicación digital se pueden dar aunque no estemos en las redes, con la diferencia de que, si no estamos en ellas, no podremos dar una respuesta adecuada en el medio en el que se está desarrollando el problema.

¿Cómo gestionar la comunicación de crisis?

Los momentos de crisis son muy delicados y por tanto hay que tener especial cuidado en las comunicaciones que hagamos. Si tenemos automatizada o programada la publicación de contenidos debemos pararla o, como mínimo, revisarla. En caso de no hacerlo, nos arriesgamos a que se publique un contenido que pueda ser malinterpretado o que contribuya negativamente a la solución de la crisis de comunicación.

En segundo lugar debemos analizar la situación y estudiar la mejor manera de dar respuesta a la crisis. En Internet las respuestas a las crisis deben hacerse rápidamente, cuanto más tardemos en responder más gente se sumará a opinar o difundir el motivo de la crisis y, por tanto, se viralizará más. Sin embargo la mayoría de las veces no es posible dar una solución inmediata a los problemas, en estos casos debemos actuar de la siguiente manera:

• Responder a los usuarios para hacerles ver que se les está escuchando.
• Si es posible, poner fecha a la respuesta que de solución a la crisis.
• Llevar a cabo la solución.

Un ejemplo de crisis que fue solucionada con rapidez llevando a cabo estos pasos fue la campaña de Donettes, que con lemas un poco agresivos en su packaging causaron el enfado de sus clientes. La clave para poder gestionar adecuadamente estas crisis está en la monitorización de la marca, para saber en todo momento si están aumentando en exceso los comentarios negativos de la marca. Cuando se nos menciona directamente es muy fácil ser conscientes de lo que se dice de nosotros, lo complicado es cuando no se hace así. Para estos casos es importante contar con una herramienta de monitorización de redes sociales.

[bctt tweet=»Para la gestión de crisis es imprescindible la monitorización de las redes sociales.» username=»CiceroComunica»]

Los 5 pasos a seguir para la gestión de una crisis de comunicación

Elaboración de un plan de crisis

En primer lugar es necesario documentar cómo vamos a actuar en caso de crisis. Problemas de este tipo no los podemos dejar a la improvisación. Por ello debemos estar preparados y los responsables de la comunicación digital de nuestra empresa deben saber cómo actuar y a quién acudir. Además debe haber una línea de comunicación o un equipo de gestión de crisis que incluya a los responsables o representantes de las áreas que trabajan de cara al cliente, así como de aquellas que se ocupan de las decisiones estratégicas. Esto implica que no solo los community managers deben estar al corriente de la situación y el mecanismo de actuación, sino también atención al cliente, marketing, etc.

También es necesario contar con una manera de evaluar el alcance de la crisis y su nivel, para poder dar una respuesta adecuada en función de la magnitud de la crisis.

Monitorización

En segundo lugar debemos contar con una monitorización adecuada de los medios sociales, digitales y tradicionales. Para ello se suele recurrir al clipping de prensa y a la monitorización de redes sociales. Ésta última es clave ya que, dada su instantaneidad, nos puede ayudar a conocer las crisis antes de que puedan llegar a los medios de comunicación.

Anticipación

La clave para la anticipación de posibles crisis está en la comunicación interna. Los diferentes departamentos deben dialogar entre sí para dar a conocer posibles focos de crisis que puedan aparecer, de esta manera se pueden planificar diferentes escenarios de crisis y saber desde un primer momento cómo trabajar. La anticipación nos ayudará a estar mejor preparados ante las crisis que puedan surgir y a dar una respuesta eficaz a las mismas.

Comunicación con los clientes

Cuando la crisis de comunicación provoca que decenas o cientos de perfiles sociales nos exijan una respuesta, nosotros debemos responder rápidamente. Muy posiblemente no podamos dar una solución al problema, pero sí que podemos dar a entender a los usuarios que les estamos escuchando y que estamos trabajando en ello. Algunas personas encontrarán esta respuesta como algo insuficiente, pero muchos otros se calmarán y esto ayudará a rebajar la tensión.

Solución

Por último debemos dar solución al problema. Lo ideal es hacerlo a través del medio por el cuál se ha producido la crisis, pero también debemos difundir a través del resto de formatos. Es importante también revisar el posicionamiento en buscadores de nuestra marca, y tratar de conseguir las primeras posiciones para las búsquedas más relevantes vinculadas a la la misma y a la crisis sucedida. Si alguien quiere informarse de lo que ha pasado mejor que se lo contemos nosotros y podamos explicar la solución que se ha dado, ya que es frecuente que las primeras posiciones las ocupen blogs que cuentan solamente el problema, sin dar a conocer la solución que se ha dado.