Social Listening en el sector salud o cómo saber qué dicen de nosotros

Ya es un hecho que las redes sociales son una herramienta de comunicación clave. Y aunque la industria farmacéutica siempre ha tenido cierto temor o ha mostrado incertidumbre ante el uso y el papel de las mismas en su comunicación, sin embargo, su apuesta por estos canales va in crescendo. Pero, no sólo hay que estar, también hay que escuchar, es lo que se conoce como Social Listening o escucha activa.

Internet y las redes sociales son una gran fuente de información. ¿Quién no ha acudido al Dr. Google? En el ámbito de la salud se recurre para saber más sobre ciertos medicamentos, hacer autodiagnósticos, buscar enfermedades y dolencias, e incluso para compartir experiencias sobre una enfermedad, un fármaco, etc.

Los españoles pasamos más de 5 horas al día online, de las cuales 100 minutos en las Redes Sociales, según el Informe Digital en 2019

¿Qué es el Social Listening o escucha social?

La industria farmacéutica y el sector salud, en general, no pueden dar la espalda a esta realidad. Es fundamental saber lo que en estos canales (Twitter, Facebook, etc.) se dice sobre tu marca, competidores, productos o temas relacionados. Así, mediante el Social Listening (escucha activa) puedes dar seguimiento, analizar o responder a las conversaciones en línea que hablen de tu marca y/o producto.

Aunque no tengas presencia en redes sociales, se va a hablar de tu marca o empresa de igual manera

Tanto si tienes presencia en redes sociales como si no, la monitorización y escucha activa en las redes y en internet es una parte fundamental en cualquier estrategia de social media que se plantee. Además, nadie controla lo que se dice en las redes sociales, lo que provoca que por ellas se extiendan todo tipo de informaciones inexactas o directamente erróneas que también es importante detectar.

Así, el Social Listening en Internet te dará pistas sobre la forma en la que los pacientes conviven con sus enfermedades, cómo les afectan los tratamientos, es decir, su día a día con la enfermedad. Una información que te permitirá adaptar tu lenguaje al que utilizan los pacientes y el personal sanitario, así como ayudar a que tus comunicaciones estén alineadas con el lenguaje usado por ellos.

Toda esta información hay que transformarla en conocimiento útil para la gestión de tu marca.

¿Cómo saber qué se está diciendo de nosotros en las redes sociales?

Este proceso de monitorización de redes sociales e internet se puede realizar mediante diferentes herramientas. Estas te permiten, de manera rápida y efectiva, monitorizar los comentarios u opiniones que recibas en las diferentes plataformas de social media. Algunas de ellas son: Social Mention, Brandrain, Brandchats o Brandwatch. Por ejemplo, haciendo un estudio previo mediante una herramienta de monitorización se puede determinar sobre una enfermedad como es el cáncer:

Qué se dice sobre el cáncer.
Quién lo dice.
Cómo se habla de cáncer en España.
Si existen personas relevantes (influencers) hablando del tema.
Qué hospitales o instituciones hacen más comunicación digital al respecto.
De qué empresas, compañías, organizaciones, sociedades científicas o asociaciones de pacientes se habla y qué se dice.
Dónde se habla de cáncer.

En cualquier caso, es necesario establecer unas pautas de actuación y definir la estrategia a seguir en cuanto a la monitorización de tendencias e influencers y la fidelización del usuario.

Oportunidades del Social Listening

Y después de todo lo dicho: ¿Por qué usar el Social Listening? Porque es una herramienta con mucho potencial que puede ayudar a las empresas y, en concreto, a las compañías farmacéuticas o relacionadas con el sector salud a:

Medir la reputación de un producto o de una compañía entera.
Dirigir mejor la estrategia de Investigación y Desarrollo de nuevos productos.
Identificar oportunidades que permitan mejorar la experiencia de los pacientes en torno al manejo de su enfermedad.
Localizar a los líderes de opinión digitales para un área terapéutica concreta o patología.
Favorecer y fomentar una mejor comunicación con los clientes y el público en general mediante mensajes más eficaces.
Identificar nuevos públicos y crear mensajes apropiados para ellos.
Saber que está haciendo la competencia y aprender de sus aciertos y errores.

¿Qué ocurre con la farmacovigilancia?

La farmacovigilancia de una compañía no debe ser un problema para poner en marcha una estrategia de Social Listening. Si bien, esta puede ser una barrera ante el miedo del departamento de Farmacovigilancia de ser conocedores de más efectos adversos de los que pueden gestionar.

Aunque hoy en día es importante tener en cuenta que:

Casi todas las herramientas de escucha en redes sociales permiten la generación de informes sin mostrar los contenidos de los tuits o publicaciones concretas, eliminando así la posibilidad de detectar cualquier tipo de efecto adverso.
Del total de mensajes revisados, las publicaciones con efectos adversos reportables suelen suponer menos del 1% del total de mensajes revisados.

Innovar también en salud

En definitiva, invertir en Social Listening no deja de ser otra vía para invertir en reputación y autoridad de marca. Los Social Media son un nuevo soporte para desarrollar nuestras estrategias de comunicación y marketing. Conocer qué se dice de nosotros en las redes nos ayudará a diseñar una estrategia acertada.