Reflexión para el post de hoy. ¿Puede haber mayor peligro para la puesta en riesgo de la reputación de una aerolínea que la pérdida de 150 vidas en uno de sus aviones? La respuesta, en mi opinión, es sí. Y el argumento, muy sencillo, un simple gesto del máximo dirigente de la compañía. Un simple gesto que echa por tierra todo el esfuerzo que desde el momento en que se conoce la tragedia Lufthansa dedica a solidarizarse con las familias de las víctimas, a comprometerse en su apoyo, a colaborar con las autoridades para esclarecer los hechos…Un simple gesto que anula de un plumazo la credibilidad de las expresiones públicas de extremo sentimiento por parte del primer responsable de la compañía alemana.
La comparecencia ante los medios de Carsten Spohr en el mismo lugar de la tragedia supongo que preparada a conciencia por todo su equipo de comunicación, acabó teniendo el efecto contrario a lo que estoy seguro perseguía. Se quería dar la cara para mostrar esa responsabilidad, solidaridad, compromiso, colaboración, sentimiento….Valores en los que se cimienta la reputación de cualquier gran compañía incluso en los peores momentos como los que le está tocando vivir a Lufthansa. Pero de la ilusión de querer dar la cara, quedó la realidad de acabar dando la espalda.
La negativa rotunda de Spohr a contestar a las preguntas de los periodistas tras su intervención, mientras les da la espalda para abandonar el lugar ante las voces recriminatorias de quienes están cubriendo la información, representa una imagen que nada tiene que ver con los valores que se desprendían de su comunicado. De las palabras que reflejaban la valentía de afrontar lo ocurrido, se pasa en un segundo a los hechos de dar la espalda de manera cobarde a los periodistas, a la opinión pública, a los familiares de las víctimas, a la gente… Spohr decide marcharse mientras se escucha de fondo la voz de un periodista que dice en inglés “su empleado estrelló el avión, por qué no quiere contestar nuestras preguntas?”, y se ve al que supongo será uno de los responsables de comunicación de Lufthansa repetir como una letanía ante los medios que “No hay preguntas. Muchas gracias”, cubriendo la huida de su jefe. La imagen es tremenda.
Incluso en momentos de máximo dolor la gente puede llegar a entender muchas cosas si se les explica, pero lo que no entenderán nunca es que se les de la espalda. Ese es el gesto. Eso es lo que queda. Un CEO supongo que ha de saber mucho de finanzas, de planes de negocio, de políticas corporativas…pero si no sabe de personas está perdido.
Este post no va de aviones, ni de indemnizaciones, ni de cajas negras, ni de pilotos o copilotos. Va de confianza y reputación. Va de algo tan sencillo como es la comunicación. De tan sencillo que es, hay veces que hasta las compañías más grandes y los directivos mejor remunerados se olvidan de ello. Y en esos casos se suele acabar pagando las consecuencias.
Autor: Esteban Bravo
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