Una estrella, un comentario incendiario en X, una declaración inapropiada. La reputación online de una marca puede cambiar con la velocidad de un clic. Dice Jeff Bezos, el CEO de Amazon, que “la reputación es lo que dicen de ti cuando tú no estás delante”. Y no le falta razón. El problema es que en el entorno digital, calificar a cualquier marca es como opinar de alguien a sus espaldas: todos somos más valientes y no reparamos el poner el dedo en la llaga si es necesario. 

La reputación siempre ha sido un aspecto clave en las estrategias de comunicación de todas las compañías y, aún más, en aquellas del sector salud, que tienen la particularidad de trabajar en un entorno especialmente sensible. Por eso, hoy compartimos tres consejos útiles para cuidar la reputación digital de una marca, ya sea corporativa o personal.

  1. Social listening: escucha para aprender y prevenir

Imagina que pudieras usar un estetoscopio para escuchar lo que se dice sobre tu marca en el mundo digital. Herramientas de monitorización online como Google Alerts, Brandwatch o Mention actúan precisamente así. De ahí que la monitorización sea uno de los servicios más demandados por nuestros clientes. Es la forma más eficaz para conocer el entorno, las debilidades o puntos de riesgo de tu marca y las características de sus posibles detractores. Esto proporciona dos factores claves para una buena gestión de la reputación: conocimiento y tiempo. Actuar rápido nos permite evitar una posible crisis.

Si quieres entender mejor cómo funciona la monitorización activa, mi compañera Mónica Villegas te cuenta todos los detalles en este otro post sobre social listening. Pero vayamos un poco más allá de la escucha…

  1. Construye tu propia reputación digital

Hace un tiempo, en una de nuestras formaciones sobre reputación online para una compañía farmacéutica, uno de los asistentes levantó la mano y me dijo poco después de empezar:  “si la reputación es lo que otros dicen sobre una marca, entonces poco podemos hacer, ¿no? La reputación depende de otros, no de nosotros”. Quizá en algún momento tú también hayas llegado a esa conclusión un tanto pesimista, pero la realidad es que la reputación se construye en función de dos aspectos:

  • Lo que la marca ES: su posicionamiento en el sector, su compromiso con el paciente, su forma de comunicar, sus valores, etc.
  • Lo que otros dicen que ES, que se fundamenta en la experiencia que tu audiencia tiene con la marca.

¿Qué quiero decir con esto? No, no puedes evitar que un usuario enfadado con tu marca publique un post incendiario en sus redes sociales. Pero muchas veces sí puedes evitar que se enfade. Y no solo eso, si trabajas activamente tu comunicación y reputación online, puedes conseguir que una gran mayoría de usuarios respeten y sean prescriptores de tu marca.

Pongamos el ejemplo de dos profesionales sanitarias: Alba y Marta son excelentes dermatólogas y ambas tienen una clínica privada. La primera ha creado una comunidad en redes sociales en las que comparte su día a día en el trabajo y, además, anima a sus pacientes más fieles a dejar una reseña en Google cuando salen de la consulta. La segunda solo dispone de una página web sobre la clínica.

Imagina ahora que eres paciente de alguna de ellas y te han citado a las 6 de la tarde, pero te dejan en la sala de espera hasta las 7:30, lo que acaba por completo con la planificación de tu día. Al salir de la cita, con enfado, publicas una reseña con una sola estrella en Google para denunciar este retraso. A cualquier de estas dos dermatólogas les dolerá esta reseña, pero ¿quién será más vulnerable a ella? Sin duda, Marta, cuya única presencia digital estará limitada a un comentario negativo en Google. Un paciente de Alba no dará tanta importancia al comentario porque podrá consultar otros tantos positivos y entenderá que un error lo puede tener cualquiera. 

  1. Establece un protocolo de actuación

Ya sabes que necesitas conocer qué se dice sobre tu marca y construir reputación activamente, pero ninguna compañía o profesional están exentos de recibir un comentario negativo en un momento dado. Y aquí es donde surge la duda: ¿cómo actuar correctamente para mitigar el problema?

Contar con un protocolo de actuación en caso de crisis de reputación online es crucial. Este protocolo actúa como un plan de emergencia, detallando pasos específicos a seguir cuando surgen comentarios o situaciones adversas en el entorno digital. Imagina este protocolo como un manual de primeros auxilios para tu reputación online; saber qué hacer inmediatamente después de recibir un golpe puede marcar la diferencia entre una recuperación rápida y una herida que se agrava con el tiempo. Este plan debe incluir quién responde a las crisis, cómo y cuándo se hace, asegurando que las respuestas sean rápidas pero racionales, evitando así reacciones impulsivas que podrían empeorar la situación.

Además, un protocolo de crisis eficaz también contempla la comunicación interna, asegurando que todos en la organización estén informados y alineados con la estrategia de respuesta. Incluir simulacros de crisis en tu planificación estratégica te preparará mejor para manejar situaciones reales. Si quieres saber cómo podemos ayudarte a poner en marcha estos consejos para cuidar la reputación online de tu marca, ponte en contacto con nosotros.

Nuria Molina