Marketing, publicidad, planes de comunicación externa, relaciones con los medios de comunicación, identidad corporativa… Estas facetas y otras son las que tradicionalmente han ocupado (y ocupan) la mayor parte del tiempo del trabajo que realizan los miembros del departamento de comunicación de una gran empresa. Es algo lógico. Sin embargo, el panorama suele (o solía) ser distinto cuando se trata de remangarse y ponerse manos a la obra con el desarrollo de una estrategia de comunicación interna dentro de la propia organización.
La pregunta está clara: ¿por qué se relega la comunicación interna a una tarea menor? Pues, principalmente, por algunos factores que aumentan la complejidad de este asunto si hablamos de una organización de cierto tamaño. Por enumerar solo algunos, podemos encontrarnos con una enorme cantidad de trabajadores que forman parte de esa empresa y, por tanto, sea difícil lanzar mensajes que lleguen a todos ellos; la falta de conocimiento de medios o herramientas a emplear para comunicar eficazmente; la posible internacionalización de esa empresa que hace que tenga distintas sedes repartidas a lo largo del globo, lo que puede implicar la aparición de diferentes idiomas o costumbres o simplemente la inversión económica a realizar por parte de la empresa en este aspecto.
Ante este panorama de dificultades, resulta muy útil vislumbrar la comunicación interna como si fuese un camaleón para entender que las condiciones del medio (de la organización) no tienen por qué ser un impedimento. Como todos sabemos, el camaleón tiene la habilidad de cambiar de color en favor de sus intereses según las circunstancias: esconderse de los depredadores, regular su propia temperatura corporal e incluso ¡comunicarse!
Afortunadamente, hoy en día es posible identificar el valor creciente de la comunicación interna dentro de una gran entidad. Y como cada gran empresa tiene unas circunstancias muy específicas, cada vez cobra más sentido el hecho de que la comunicación hacia dentro deba entenderse como un área camaleónica. Porque a pesar de las circunstancias, esto, la comunicación interna, va de adaptarse al entorno en el que uno se mueve para tratar de beneficiarte, ¿verdad?
Factores que hacen que la comunicación interna sea camaleónica
Para hacer justicia a la característica por excelencia del camaleón, podemos decir que la comunicación interna se asienta sobre una serie de factores cambiantes en función de las circunstancias que definen a una propia organización. Como es natural, estos factores nunca serán los mismos si comparamos una y otra empresa. He ahí el quid de la cuestión de adaptarse. Entre esos elementos, destacan:
– Tecnología: Si nos referimos a una gran empresa integrada en la sociedad actual, es prácticamente imposible dejar de lado las herramientas tecnológicas para desarrollar una buena comunicación interna. Cuando hay un número elevado de trabajadores, es necesaria la tecnología como canal para facilitar la transmisión de un mensaje. Y si además esos trabajadores no se encuentran en el mismo lugar, más aún. Por ello, las grandes organizaciones utilizan una variedad de plataformas y herramientas: correos electrónicos, chats corporativos, videoconferencias, apps, redes sociales internas…
– Cultura organizacional: ¿Qué define a una empresa dedicada al sector agrario? ¿Y a otra dedicada al automovilismo? Por razones obvias, lo más probable es que la respuesta no sea la misma para estas dos preguntas. Los valores corporativos son específicos de cada entidad y, en función de ellos, la comunicación interna tendrá un desarrollo u otro. Además, los niveles jerárquicos y el organigrama que se desprenda de la organización también influirá en el tipo de comunicación interna que se haga o que se haya que hacer. Además de la cúpula directiva y los propios trabajadores, ¿hay inversores externos?, ¿distribuidores?, ¿proveedores?… Si queremos incluir o no a estos públicos en la estrategia de comunicación interna es otra cuestión a tratar, ya que habrá diferencias al decantarse por cualquiera de las dos opciones.
– Participación y retroalimentación: Para que la comunicación interna sea realmente efectiva, es necesaria la involucración de todos los actores posibles. Para ello, hay que promover la actitud de estar comprometido con esta faceta y entender que, si se hace bien, trae beneficios para todos los miembros de la entidad. Asimismo, esta acción repercute directamente en la retroalimentación. Cuanto más se participe, más sencillo será recoger información y feedback que sean útiles para mejorar y personalizar la estrategia de comunicación interna. En este sentido, todas las partes ganan.
– Personalización del mensaje: Esta premisa ayuda en gran medida a conectar con los distintos segmentos de público que conviven en una organización. Los intereses y las necesidades de información de un directivo serán distintas a las de un trabajador de a pie que se encuentra en la planta de producción, por ejemplo. No hay que olvidar que la comunicación interna tiene una cualidad intrínseca que es la de ser “humana” por el hecho de dirigirse directamente a las personas, sin rodeos innecesarios. Además, esta personalización ayudará a los miembros de la entidad a sentirse identificados y representados en base a la información que reciben, evitando el desapego que puede provocar la recepción de mensajes que no sean acordes a sus necesidades personales y/o al puesto de trabajo que ocupan.
¿Cómo fomentar una buena comunicación interna dentro de una gran organización?
Teniendo en cuenta la complejidad que puede entrañar la faceta de la comunicación interna en una empresa de cierta magnitud, es imprescindible tener en cuenta una serie de aspectos cruciales que van a facilitar el desarrollo de esta. La estrategia a implantar podrá ser de una manera u otra, pero cualquier plan de comunicación interna debería apoyarse en las siguientes bases.
Como primer pilar, empecemos por definir claramente cuáles van a ser los canales de comunicación interna elegidos para esta tarea. Seguramente, aquí entren en juego algunas de las numerosas plataformas digitales que existen e incluso la habitual intranet propia. Es muy importante contemplar estas vías de comunicación desde el punto de vista de la accesibilidad y sobre todo de la fácil usabilidad para que todos los públicos sean capaces de utilizar estas herramientas.
Una vez dado este paso, hemos de ser transparentes y proactivos, es decir, comunicar por esos canales todo tipo de información que los miembros de la empresa deban saber como por ejemplo, normas, valores corporativos, estrategia, resultados…
Otro punto necesario tiene que ver con algo que ya apuntábamos en el anterior apartado: la retroalimentación. Disponer de espacio y tiempo dedicados a señalar sugerencias, mantener reuniones periódicas e incluso realizar encuestas ayuda a calibrar cómo se está desarrollando cualquier tipo de comunicación interna. Por supuesto, la evaluación y el análisis posterior de dicha faceta van de la mano con la retroalimentación a obtener.
Por otra parte, si lo que se busca es fomentar la comunicación entre los miembros de la organización, empecemos desde arriba. ¿Los líderes están comprometidos en impulsar este área dentro de la empresa? Si la respuesta es sí, será mucho más sencillo “contagiar” al resto de miembros para que desarrollen buenas habilidades y costumbres comunicativas. El ejemplo es el mejor camino para tratar de implantar cualquier cambio.
Además, la comunicación interna está estrechamente relacionada con el clima laboral que se respira dentro de la organización, lo que se traduce en que la primera tiene como misión favorecer lo segundo y viceversa. Una manera habitual y que suele ser muy bien acogida es el reconocimiento de logros de los miembros de una empresa, especialmente si se aprovecha esta situación para celebrar cualquier tipo de acto o evento interno que fomente la cohesión de grupo. Eso también es comunicación internay también se ha de tener presente en la estrategia a desarrollar.
Implantar, apuntalar y velar por todas estas cuestiones que conviven dentro de una gran organización no será una tarea menor, principalmente porque cada entidad tendrá sus circunstancias particulares. Sin embargo, los que conocemos cómo funciona todo el entramado de la comunicación corporativa estamos acostumbrados a movernos en este tipo de escenarios.
También somos conscientes de que la comunicación no es A, B y C por eso de las circunstancias cambiantes. Sobre la comunicación interna, más de lo mismo. En realidad, se podría decir que la comunicación en sí realizada por una organización debería ser como un camaleón, ya no solo el subapartado de la comunicación interna. Adaptarse, mimetizarse y amoldarse son las instrucciones a seguir.