¿Estás preparado para gestionar una crisis en las redes sociales?

Probablemente respondas que sí inmediatamente. Conoces tu producto o servicio mejor que nadie, tus clientes están satisfechos y evitas entrar en polémicas. ¿Por qué habrías de tener una crisis?

Las redes sociales representan una interesante vía para conectar con el público y abren la puerta a una comunicación bidireccional que puede ser muy enriquecedora. Sin embargo, también permiten que cualquier persona hable públicamente sobre tu compañía o producto y pueden ser la vía de críticas, ya sea por el servicio, por una acción de comunicación malinterpretada o desafortunada o por la filtración de información que no esperabas que llegase al público. En cualquier caso, si algo caracteriza cualquier tipo de crisis es la imprevisibilidad.

Una vez que la crisis se ha desatado, el impacto sobre nuestra compañía dependerá en gran medida de cómo nos hayamos preparado previamente y cómo gestionemos la situación. Esto hará que la crisis se quede en un incidente menor o se genere un efecto bola de nieve que nos conduzca a un escenario de daño reputacional grave.

La planificación lo es todo

Ese era el mantra de Dwight D. Eisenhower, un auténtico experto en crisis. A nadie le gusta pensar en tener una crisis de reputación en redes sociales, pero evitar el asunto no es una buena estrategia. Anticiparse a ello y estar preparado es una de las claves para superarla con éxito.

Hay dos aspectos principales en los que podemos trabajar previamente.

• Crea una reputación online fuerte: una de las mejores formas de prevenir una crisis en las redes sociales y paliar sus efectos es haber construido previamente una buena reputación online. Para ello, es importante definir tu personalidad y posicionamiento como marca y crear un entorno favorable a ella. Si quieres saber más sobre cómo construirla, aquí te contamos los pasos para blindar tu reputación online.
• Ten un plan: no esperes a tener una crisis para pensar en quién y cómo la gestionarán. Improvisar nunca es buena idea en este escenario. La compañía debe tener un manual de crisis en el que responda una serie de preguntas como, por ejemplo, ¿quiénes forman el comité de crisis? ¿Cuáles serán los canales de comunicación en cada caso? ¿Quién será el portavoz si fuese necesario? ¿Qué tono utilizarás para dirigirte a tu audiencia? ¿Cómo vas a medir el desarrollo de la crisis? ¿Continuarás comunicando sobre otros temas o pararás cualquier otra publicación? ¿Darás explicaciones públicas? Estas y otras preguntas deberán contestarse de forma breve y concisa, para que el manual sea útil en momentos en los que no se dispone de mucho tiempo.
• Observa, ensaya y aprende: revisar qué han hecho otras empresas ante diferentes crisis en las redes sociales puede ayudarnos a identificar aciertos y errores que luego apliquemos a nuestro propio plan de gestión de crisis. También podemos ensayar simulacros de diferentes escenarios para asegurarnos de que nuestro manual de crisis es verdaderamente útil y nuestro equipo está preparado para responder ante cualquier eventualidad.

No cualquier comentario negativo es una crisis

Una vez que detectamos un comportamiento o comentario en redes sociales que puede ser negativo para nuestra reputación, lo primero que debemos hacer es distinguir aquellos que pueden representar una crisis de los que no.

Normalmente, esta distinción se encuentra en el alcance que tienen los comentarios o los perfiles que los están haciendo, el potencial de que la conversación escale y las posibles implicaciones del tema en concreto. Por ejemplo, no es lo mismo un comentario de una persona anónima y con poco alcance que una crítica proveniente de una persona conocida e influyente con una gran comunidad en torno así que amplifique y difunda el mensaje.

Aun así, un incidente que parece menor puede terminar por convertirse en una crisis, por lo que también deberemos aprender a gestionarlos correctamente y no desdeñarlos. Nuestro mejor aliado para detectar estos conatos de crisis y para observar su desarrollo en tiempo real es el social listening, sobre el que también te hablamos aquí.

Ahora que sabemos si realmente estamos ante una crisis reputacional en las redes sociales, es el momento de pasar a la acción.

• Actúa rápido: ataja el problema antes de que el usuario que ha comenzado la crisis se enfade más, el problema crezca y tenga consecuencias más graves. Además, de esta forma trasladarás la idea de estar pendiente de tus clientes.
• Mejor, en privado: intenta trasladar la conversación a mensajes privados para resolver la queja que pueda haber originado la crisis.
• Desescala la situación: tu interlocutor valorará que le escuches, que tu comunicación sea honesta, coherente y empática y que, de ser necesario, ofrezcas una disculpa sincera.
• Valora la opción de comunicar al público: en función de la situación, puede ser interesante explicar públicamente qué ha sucedido y las medidas que tomarás para que no se repita.

En resumen, la prevención y la preparación son las claves que nos permitirán manejar correctamente una crisis de reputación en las redes sociales y salir airosos de la situación. No obstante, si quieres que te guiemos a través de este proceso, puedes ponerte en contacto con nuestros expertos.