Herramientas para medir la reputación online
¿Qué es la reputación online?
Ya os hemos hablado acerca de cómo mejorar vuestra reputación digital, sin embargo en muchas ocasiones resulta complicado medir un concepto intangible como es la reputación y saber si lo estamos haciendo bien o no. Por ello, en este artículos os vamos a presentar varias herramientas para poder medir de alguna manera esta reputación y poder así conocer si vuestras estrategias están funcionando o por el contrario necesitan mejorar.
¿Puede medirse la reputación online?
Como hemos mencionado, la reputación es un concepto intangible y como tal no puede medirse de forma exacta. Hay algunas métricas que podemos cuantificar que nos pueden ayudar a saber cómo está evolucionando nuestra reputación, pero no existe como tal una forma exacta de decir: mi reputación antes era 50 y ahora es 60. Existen efectivamente herramientas, que veremos aquí, que cuantifican en base a un algoritmo la reputación de una persona o marca. Sin embargo todas estas medidas debemos aceptarlas con matices, sabiendo que no se ajustan exactamente a lo que la reputación significa.
A la hora de medir la reputación debemos valorar el tamaño de nuestra comunidad, la cantidad de personas que nos conoce y cómo somos vistos por ellos. Para crear una imagen adecuada de nuestra empresa para que los usuarios nos valoren aún sin conocernos, es muy importante el trabajo de branding.
Herramientas para medir la reputación digital
Trackur
Trackur es una herramienta de monitorización de términos que nos puede ayudar gracias a dos funciones muy interesantes que tiene. La primera es el análisis de sentimientos en las publicaciones (que como suele suceder en este tipo de funciones, tiene mucho que mejorar). En segundo lugar, también nos provee de una nube de palabras relacionada con el término que estamos monitorizando. De esta forma podemos saber fácilmente con qué se está relacionando nuestra marca y tener una idea general de los conceptos con los que se nos relacionan y lo que piensan de nosotros.
Klout
Klout es una herramienta que trata de cuantificar nuestra reputación en redes sociales, con lo complicado que esto es. Por esta razón se dan preferencia a una serie de criterios que indican esta reputación, pero los usuarios están divididos acerca de la utilidad real y eficacia de Klout. A pesar de ello, Klout es una de las herramientas más populares para medir la reputación digital en redes sociales que tienen los usuarios. Un aspecto muy interesante es que identifica aquellos temas en los que la marca es relevante, por lo que puede ser muy útil también para buscar influencers de un tema en concreto.
Facebook y Google Mybusiness
En estos servicios los usuarios pueden hacer valoraciones de nuestro negocio o marca, por lo que también son un buen indicativo de cómo somos considerados por nuestros clientes y si están dispuestos a recomendarnos. En estas valoraciones no debemos tratar de callar las críticas, pero es buena idea tratar de fomentar que los clientes felices compartan su experiencia. Es habitual que las empresas tengan miedo a estas valoraciones, pues pueden ser un foco de crisis de reputación, pero también es cierto que si merecemos una buena reputación no tenemos porqué tener ningún problema (aún a pesar de que la competencia pueda dirigir ataques contra nosotros).
¿Cómo monitorizar nuestra reputación online?
La monitorización es un aspecto clave en la reputación online, pues nos permite saber qué se dice de nosotros en las redes y medios en tiempo real. De esta forma podemos evitar crisis de comunicación o prevenirlas de la mejor manera posible. Para realizar esta monitorización, es clave tener conocimiento de las menciones que se hacen de nuestra marca en Internet. Para ello podemos usar diferentes tipos de herramientas que nos ayudarán con esta tarea. Existen muchísimas herramientas de este tipo, pero aquí os detallamos unas pocas.
Google Alerts
Con Google Alerts podemos recibir un correo cada vez que se haga mención de alguna palabra clave que hayamos seleccionado. De esta forma podemos estar enterados de las veces que se nos cita y llevar un control sobre ello. Se trata de una de las herramientas más populares dada su historia y contar con el respaldo de Google, por lo que es ampliamente usada y conocida por los usuarios.
SEMrush brand monitoring
SEMrush ha incorporado una herramienta para monitorizar las menciones que se hacen de nuestra marca. Aunque aún tiene mucho que mejorar y su manejo no es el mejor, si tenemos contratado SEMrush es una opción a tener en cuenta que nos puede ayudar en la monitorización de menciones de nuestra marca.
Hootsuite
Con Hootsuite, además de gestionar nuestra redes, también podemos monitorizar fácilmente cualquier término, aunque sólo en Twitter. Según la frecuencia con la que se use nuestra marca pueden ser difícil de seguir las menciones, pero es una herramienta muy habitual de los community managers.
Radian6 – Social Studio
A nivel corporativo, Radian6 es una herramienta muy popular que permite hacer esta monitorización de forma muy eficaz, aunque por ello hay que pagar un precio claro está. Radian6 recoge las menciones realizadas en redes, blogs y webs, realiza un análisis de sentimientos de las publicaciones y crea una nube de palabras con conceptos con los que se nos relaciona. Recientemente Radian6 pasó a ser una función de Social Studio, la herramienta social de Salesforce que integra diferentes tipos de soluciones muy interesantes para aquellas empresas que trabajen con grandes equipos de community managers.
Como os hemos dicho, además de éstas herramientas existen muchas otras. Si tienes curiosidad por seguir investigando puedes echar un ojo a otras como Meltwater Buzz, Brandrain, Trendkite, etc.
Casos especiales: hoteles y restaurantes
El caso de los hoteles y restaurantes es muy especial, pues los usuarios buscan información sobre ellos y sus valoraciones en redes temáticas como pueden ser Yelp o Tripadvisor. Por tanto, este tipo de negocios deben trabajar esas plataformas y hacer lo posible porque aquellos usuarios que están contentos con nuestro servicio compartan su opinión. Este tipo de plataformas nos ayudan también a saber en qué debemos mejorar, gracias a los comentarios de los usuarios y tener una idea de cómo somos considerados por ellos.
Productos de consumo
En el caso de productos de consumo, además de revisar lo que se pueda decir de nosotros a través de servicios como Google Alerts y otros servicios de monitorización, debemos estar atento a las valoraciones de nuestros productos que se hagan en las tiendas donde es comercializado, como puede ser el caso de las reviews de Amazon.
