¿Qué es la usabilidad o experiencia de usuario y cómo medirla?

La usabilidad y experiencia de usuario se están convirtiendo en uno de los factores de mayor importancia para el posicionamiento en una web en buscadores y para medir la calidad de una página en servicios publicitarios como Google AdWords y Facebook Ads. Estas razones lo han convertido en uno de los aspectos de mayor interés de los profesionales del marketing digital que tratan de analizarlo y mejorarlo. En este artículo veremos la definición de la experiencia de usuario, su importancia y cómo medirla adecuadamente.

¿Qué es la usabilidad?

La usabilidad o experiencia de usuario, como se intuye por su nombre, es la experiencia que tiene el usuario en una página web y que es analizada a través de su comportamiento en éste. En ella influyen varios aspectos como puede ser la velocidad de carga de la web, la facilidad de navegación, la presencia de errores en los enlaces, etc.

¿Cuando tenemos un problema de usabilidad en nuestra web?

Son muchos los factores que pueden influir en una mala experiencia de usuario, pero podemos resumirlos en los siguientes basándonos en el libro «Measuring the user experience» de Tom Tullis y Bill Albert.

• Todo aquello que impide que una tarea sea completada.
• Todo aquello que saca al usuario de su camino.
• Todo aquello que crea confusión en el usuario.
• Todo aquello que produce un error.
• Cuando el usuario no ve algo que debería haber visto.
• Cuando el usuario asume que algo es correcto cuando no lo es.
• Cuando el usuario asume que una tarea está completa y no es así.
• Cuando el usuario realiza una acción equivocada.
• Cuando el usuario malinterpreta un contenido.
• Cuando el usuario no entiende la navegación en la web.

Aunque estos problemas son un poco generales, hay algunos aspectos en los que podemos concretar un poco más, como podría ser en los siguientes:

• Todo aquello que multiplica el número de clics hasta que el usuario alcanza su objetivo.
• Cuando el usuario tiene que esperar demasiado para que una página cargue.
• Cuando el usuario encuentra algo inesperado en tu web que no desea ver.

¿Qué métricas usar para medir la experiencia de usuario?

Para medir la experiencia de los usuarios en nuestra página web debemos atender a algunas métricas que podemos extraer fácilmente a través de Google Analytics. A continuación os detallamos las más importantes:

Promedio de tiempo en la página

El promedio de tiempo en la página nos dice si la página en cuestión tiene interés para el usuario. Sin embargo no debemos considerar que siempre que un usuario pasa mucho tiempo en una página es bueno, hay páginas con poca información que solamente dan acceso a otras que nos interesan más. Por ello debemos analizar cuidadosamente esta métrica en función de la página que queramos investigar.

Porcentaje de rebote

El porcentaje de rebote nos indica el porcentaje de usuarios que han abandonado la página sin haber interactuado con ella, por lo que es un indicador muy claro de que la página en cuestión no despierta el interés de los usuarios y hay que cambiar algo en ella.

Páginas/Sesión

El número de páginas por sesión nos indica cuanto navegan los usuarios por nuestra página, en el caso de un ecommerce si navegan por diferentes productos antes de comprar, etc.

Errores 404

Los errores 404 son otro error habitual que debemos vigilar en nuestra web, normalmente están causados por una redirección mal hecha o un enlace roto o mal hecho. Este tipo de errores son muy graves ya que en muchas ocasiones pueden ocasionar el abandono de los usuarios, por ello debemos revisar nuestros outbound links y hacer las redirecciones 301 necesarias en nuestro sitio web.

Procesos de compra no finalizados

En el caso de los ecommerce, la experiencia de usuario es fundamental para conseguir que nuestros potenciales clientes acaben comprando. Uno de los procesos más importante es el de compra, que si los usuarios inician pero no acaban, quiere decir que algo debemos cambiar en nuestra web. En los procesos de compra suele haber problemas con formularios frustrantes para el usuario, información confusa, proceso demasiado largo, etc. Debemos analizar estos aspectos para saber cómo podemos mejorar este proceso y conseguir así más ventas.

¿Qué herramientas nos pueden ayudar a analizar la usabilidad de una web?

Para analizar nuestra usabilidad más allá de los datos, podemos recurrir a una gran variedad de herramientas o buscar un experto que nos analice la página (hay algunos que se han hecho muy populares con ello de formas un tanto peculiares)

Estas herramientas suelen ofrecer dos tipos de servicios: la grabación del recorrido que hacen los usuarios que usan nuestra web o la elaboración de mapas de calor en función del interés que despierta cada parte de nuestra página web o aplicación.

A través de Google Analytics y la extensión de Chrome Page Analytics, podemos ver algo semejante a un mapa de calor de nuestra web a partir de los datos que tiene Google Analytics de nuestra web. Además de ésta, existen otras herramientas, mayormente de pago, que nos pueden ayudar a analizar la experiencia de usuario de nuestra web.

Heatmap.me

Heatmap es una herramienta de pago que crea mapas de calor en base a la atención que ponen los usuarios en diferentes partes de nuestra web. Ofrece la posibilidad de probarlo gratis, pero de forma muy limitada, de manera que podemos ver cómo funciona la herramienta, pero no podremos conseguir datos que nos vayan a ayudar realmente.

CrazyEgg

CrazyEgg es una de las herramientas más populares para el análisis de la usabilidad y experiencia de usuario. A través de ella podemos visualizar mapas de calor de diferente tipo que muestran información de los clicks, la atención de los usuarios y su scroll. Ofrece unos precios muy asequibles a partir de los 9 dólares mensuales.

ClickTale

Al igual que CrazyEgg, ClickTale elabora mapas de calor con el interés de los usuarios en una página de nuestra web, además permite la posibilidad de comparar diferentes páginas de nuestra web, algo que puede ser muy útil para nuestros test A/B. Los mapas de calor puedes ser elaborados conforme a diferentes criterios: clicks, posición del ratón, atención, scroll, etc. por lo que nos puede ser de gran ayuda para analizar una web.

Lookback.io

Lookback ofrece la grabación de sesiones de usuarios en nuestra web, de forma que podemos analizar su comportamiento directamente observando estas grabaciones. Sus precios pueden no ser para todos los bolsillos, pero este tipo de herramientas nos ayudan mucho a poder observar de forma natural el comportamiento de nuestros usuarios.

UsabilityTools

UsabilityTools ofrece también la grabación de las sesiones de los usuarios, pero a un precio mucho más reducido a partir de los 29$ mensuales. También ofrecen mapas de calor, analítica y otras herramientas, pero sólo están disponibles en la versión Enterprise que cuesta a partir de 300$.

MouseStats

MouseStats nos permite grabar las sesiones de los usuarios de nuestra web a partir de 29$ mensuales. Sin embargo en su precio incluye los mapas de calor, miniencuestas a los usuarios y además también tiene una cuenta gratuita con la que podemos probar el servicio y realizar la grabación de hasta 100 sesiones.

Visual Web Optimizer

VWO nace como una herramienta para ayudarnos a hacer test A/B en nuestra web, fundamentalmente en landings. Sin embargo también ofrece una función de heatmaps que podemos usar para mejorar la usabilidad de nuestras páginas. Al no estar totalmente enfocada en UX no es tan completa como otras herramientas que hemos visto, pero si lo que queremos es mejorar la experiencia de usuario y optimizar al máximo nuestras landing pages es una buena solución.

Usabilia

Usabilia no ofrece ni mapas de calor ni screencast de las sesiones de los usuarios, sino que se desmarca con un sistema a partir del cuál los usuarios pueden hacer valoraciones de las diferentes partes de tu web. Esto te permite tener los comentarios directos de los usuarios, pero por otro lado dependes de su feedback para poder obtener información.

Hotjar

Hotjar ofrece soluciones de diferente tipo a buen precio (desde 29$ al mes y una cuenta gratuita que no está mal) en su plataforma podrás encontrar mapas de calor realizados en base a diferentes criterios, grabaciones de sesiones de usuarios y al igual que Usabilia, consulta a los usuarios su feedback sobre la web.

[bctt tweet=»9 Herramientas que te ayudarán a analizar la usabilidad de tu web.» username=»cicerocomunica»]

Analizar los diferentes segmentos de usuarios

Cuando analizamos la usabilidad de nuestra web o aplicación, es importante tener en cuenta a los diferentes usuarios que acceden a nuestra web, ya que podemos tener un problema que solamente tengan un determinado tipo de usuarios. Esto nos puede ayudar a identificar problemas con un determinado tipo de dispositivo, usuarios de determinados países, modo de adquisición, etc.

Por eso es importante tenerlo en cuenta en nuestro análisis y no detenernos en una mera evaluación global de nuestro sitio web, algunas de las herramientas de las que hemos hablado en el apartado anterior nos ofrecen este tipo de segmentación para poder analizar mejor a nuestros usuarios.