Creatividad e innovación se han convertido en dos cuestiones realmente deseadas allá donde vamos. Casi a diario, las personas participamos en una maratón donde ambos términos forman la meta y en la que creemos que los únicos que ganan son los primeros que llegan, cueste lo que cueste. Y no siempre suele ser así porque, a veces, los primeros que cruzan la meta de la creatividad e innovación no son los que acaban teniendo más éxito. Los verdaderos ganadores son los que llevan un ritmo acompasado durante toda la carrera y consiguen terminarla, siendo conscientes en todo momento de los pasos que han dado. En otras palabras, son los que han sabido gestionar sus esfuerzos adecuadamente desde principio a fin.

¿Qué sucede cuando nos enfrentamos a un problema o reto? La mayoría de las personas actuamos siguiendo el mismo patrón. Como en la carrera, queremos llegar cuanto antes a la meta. No nos fijamos en otra cosa que no sea encontrar la solución rápidamente. Así, de forma directa, como si fuese una inspiración divina y obviando el resto de circunstancias que debemos tener en cuenta. Y cuando esa idea mágica no nos llega, el mundo se nos cae encima.

El problema es que este mecanismo inconsciente no nos permite obtener las soluciones más adecuadas de acuerdo con la situación que se nos presenta. Por esta razón, es necesario pensar estratégicamente. Y eso significa no querer correr antes de caminar. La creatividad es un proceso, un largo camino con diferentes etapas y no un golpe de inspiración. Precisamente esta es la principal premisa de la técnica del design thinking.Hablemos de ella.

¿Qué es el design thinking?

El design thinking es una técnica que trata de acelerar la innovación para crear mejores soluciones en base a los desafíos que enfrentan las empresas y la sociedad. Comienza con las personas, es decir, se trata de un diseño centrado en el ser humano y aplica las herramientas creativas del diseño como el storytelling, la creación de prototipos y la experimentación para ofrecer una nueva innovación revolucionaria.

Este procedimiento es aplicable a cualquier tipo de propuesta que requiera idear un nuevo producto o servicio como solución a una determinada realidad a la que se enfrenta un cliente. De esta manera, no existen límites a la hora de desarrollar ideas o innovaciones. Cuando se habla de creatividad, todo puede tener cabida. Sin embargo, resulta imprescindible que las soluciones finales que emergen de la técnica del design thinking cumplan tres características primordiales: deben ser deseables por las personas, factibles de ser desarrolladas y viables de acometerse en términos económicos.

Para facilitar la tarea de concebir nuevas ideas que contengan estas tres cualidades y que se adapten a las circunstancias del contexto en el que se pretenden aplicar, el design thinking marca una hoja de ruta con 5 pasos a seguir.

1.- Empatizar

La fase de empatía es el primer paso de nuestro camino a través de la técnica del design thinking. Esta es considerada la etapa esencial y se ocupa del descubrimiento y entendimiento de las principales necesidades del consumidor.

Este proceso empático se enfoca en analizar profundamente al cliente, comprendiendo sus verdaderas motivaciones y haciéndolas propias. Para llevar a cabo esta exploración, no basta con observar a los usuarios, sino que también es necesario interactuar con ellos. Por tanto, el objetivo de este primer paso es descubrir necesidades, deseos o peticiones de las personas para las que solucionamos el problema.  

Para poder empatizar, primero es necesario observar y conocer, es decir, recopilar datos cualitativos y cuantitativos que nos resulten útiles a lo largo del proceso. Estos datos nos ayudan a determinar problemas o “puntos calientes” de ciertos productos o servicios. En esta fase de empatización, es importante anotar y dejar de lado posibles prejuicios o asunciones sobre la realidad en la que estamos trabajando para poder adentrarnos en el problema desde una visión “limpia”.

La observación, las encuestas, las entrevistas, el engagement o la interpretación del body language son algunas de las técnicas que más se emplean para recopilar información. Todo ello ayudará a mejorar el producto final y, por ende, la experiencia de usuario.

2.- Definir

Tras conocer las distintas necesidades de los clientes en la etapa anterior, es el momento de definir cuáles son las principales (aquellas a las que queremos dar respuesta o solución). Para ello, se realiza una evaluación minuciosa de la gran variedad de problemas detectados previamente.

Probablemente, esta parte de definición del problema sea la más ambigua y complicada de todo el proceso, ya que hasta ahora solo tenemos datos y asunciones. Necesitamos convivir con la incertidumbre y la ambigüedad y darle una oportunidad al espacio y al tiempo para “cocinar” nuestro problema.

Definir requiere analizar datos, identificar porqués, distinguir el targety volver a redefinir el problema para no perderlo de vista. Para facilitar esta última tarea, una buena técnica consiste en repetir y completar una misma frase con diferentes enunciados: How might we…? (¿Cómo podríamos nosotros?)

Cada palabra de esta pregunta está pensada para que las personas no se bloqueen ni sientan miedo de proponer cosas para estimular la resolución creativa de problemas:

How: supone que hay soluciones.

Might: indica que podemos tener ideas que podrían funcionar.

We: sugiere que vamos a hacerlo juntos.

Algunos ejemplos reales pueden ser: ¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del paciente que tiene que entrar en una resonancia magnética? ¿Cómo podríamos ayudar a las personas mayores a recordar la toma de sus medicamentos? ¿Cómo podríamos concienciar a los jóvenes de la importancia de acudir a un profesional cuando existe un problema de salud mental?

3.- Idear

En esta etapa, se debe pensar creativamente y lanzar más de una idea para solucionar las preguntas (How might we…?) identificadas en la fase previa. En este proceso de pensamiento todo vale. Está permitido equivocarse (de hecho, suele ser algo normal), así como utilizar técnicas distintas para estimular la creatividad y el pensamiento libre.

El objetivo es poner encima de la mesa todas las ideas que ayuden a ofrecer la mayor cantidad de soluciones posibles al problema. En este sentido, hay dos cuestiones imprescindibles: cantidad y diversidad. Por tanto, se deduce aquí que la cantidad está por encima de la calidad. Únicamente al final de esta etapa, se tendrá en cuenta y se valorará la calidad de cada una de las aportaciones que se hayan hecho.

Para “atraer” la inspiración hacia nosotros, existen dos métodos sencillos y efectivos. Por un lado, los mapas mentales. Estos permiten visualizar, ordenar y clasificar todas las posibles alternativas relacionadas con un concepto clave. A través de un diagrama gráfico, es posible representar los apartados que componen una idea central o reto creativo. Por otro lado, el brainstorming,donde la interacción en grupo y dentro un ambiente relajado incentiva la generación de ideas.

4.- Prototipar

Esta cuarta fase se refiere a materializar alguna de las soluciones propuestas para los usuarios, humanos, clientes o consumidores. En ocasiones, el prototipo puede ser digital como una web, o algo físico como un dibujo, maqueta o diseño. El nivel de fidelidad entre los prototipos diseñados y el resultado final dependerá de la intención de las personas que lo creen. Puede tener un alto nivel de fidelidad con el producto real o ser un simple boceto.

Con la creación de prototipos materiales, se pretende explorar cómo de factible es una determinada solución e incluso estos pueden ayudar a inspirar a otras personas para recolectar más ideas.

Durante este paso, es necesario aceptar que, al tener un diseño tangible, es posible encontrar fallos en ideas en las que previamente no se habían identificado. Además, otro punto a tener en cuenta es la iteración, ya que es común hacer varios intentos y producir varias versiones en busca de la más adecuada.

5.- Testear

Esta última fase supone el momento de la verdad dentro del proceso del design thinking, donde se muestra al usuario el diseño final que se ha realizado en base a la propuesta inicial. De esta manera, el cliente o las partes interesadas son actores claves para obtener retroalimentación (tanto positiva como negativa) sobre el producto o servicio creado con el fin de identificar aspectos concretos a mejorar.

Testear supone tener muy presente la experiencia del usuario de acuerdo con sus necesidades, emociones y desafíos una vez que se enfrentan a la solución definida. Además, esta etapa de pruebas puede repetirse en varias ocasiones para terminar de ajustar y refinar el diseño, por lo que la viabilidad y efectivad del proyecto son las dos cualidades primordiales a evaluar.

El resultado obtenido será un reflejo claro que determine si se han gestionado adecuadamente los esfuerzos desde principio a fin (en cada uno de los pasos) y si se ha llevado un ritmo acompasado en esta “carrera de la creatividad”. No es coherente pensar en los últimos metros antes de la meta sin haber recorrido los primeros kilómetros. En el design thinking, más de lo mismo. Antes de idear la solución final, empaticemos con las necesidades de los usuarios y avancemos paso a paso.  

Cicero